Inzichten

Gebruik LSD voor een betere klantrelatie

Klanten worden kritisch. Klanten willen niet meer als nummertjes behandeld worden. Klanten zijn nét mensen! Daarom is het handig om ze ook als mensen te behandelen. Als je niet wilt dat ze bij je weglopen tenminste.

De tijd van je producten aanbieden en die bij mensen ‘door hun strot’ duwen is voorbij. Het is belangrijk dat je je klant begrijpt, zijn of haar verhaal kent en daarna op de behoeften inspeelt. Je kunt klanten namelijk wel dingen verkopen die ze uiteindelijk toch niet nodig hebben. De vraag is of jij of je klant daar iets mee opschiet?

Ik denk dat als je precies de wensen van de klant vervult, je niet alleen een tevreden klant hebt, maar ook een ambassadeur van je bedrijf. Alleen, hoe kun je erachter komen wie je klanten zijn en wat ze bezig houdt? Over het algemeen krijg je op de vraag ‘Hoe gaat het?’ altijd het antwoord ‘Goed’. Daar kom je niet veel verder mee.

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD)

Tijdens gesprekken kun je door goed te luisteren erachter komen wie iemand precies is. Luister niet alleen naar wat de klant letterlijk zegt en vraagt. Probeer ook de vraag achter de vraag of opmerking te ontdekken. Als je klant bijvoorbeeld een uitspraak doet, vraag dan eens door naar wat de klant er precies mee bedoelt. Hij kan bijvoorbeeld iets professioneel noemen, maar wat houdt die professionaliteit dan in voor hem? Wat voor overtuiging zit er achter deze uitspraak? Wat zegt deze overtuiging over je klant?

Probeer zo min mogelijk zelf in te vullen en blijf doorvragen totdat je het antwoord hebt. Zorg er daarna ook voor dat je de vraag van de klant kan samenvatten (in je eigen woorden), zodat je met je klant kunt kijken of jullie op dezelfde frequentie zitten. Hoe beter je elkaar begrijpt, hoe groter de kans is dat je de klant een wenselijke oplossing kan bieden. Het is daarnaast ook handig om op lichaamstaal te letten. Is je klant boos of onzeker over de situatie? Zo kun je de ernst van de situatie inschatten.

Stel jezelf ook kwetsbaar op

Je wilt zoveel mogelijk over je klant te weten komen zodat je hem zo goed mogelijk kunt helpen. Vergeet alleen niet ook iets over jezelf te vertellen. Zoek bijvoorbeeld uit wat jullie gezamenlijke interesses zijn. Zo komt je klant ook te weten wie jij bent en wat jou drijft. Hop, daar is jullie klik!

Daarnaast is het belangrijk om altijd eerlijk te zijn. Als je bijvoorbeeld twijfelt over of je de behoeftes van de klant kunt vervullen, spreek dit dan ook uit. Geef aan op welke punten je twijfelt, misschien is dit voor de klant wel helemaal niet relevant of komt de klant met een beter idee. Zo kun je samen werken naar een oplossing. Wees ook eerlijk als je denkt dat je de klant niet kunt helpen en stuur hem naar iemand door die dat wél kan. Je kunt beter het imago hebben van iemand die behulpzaam is en goed luistert maar niet kon bieden wat op dat moment nodig was, dan dat je het project aangaat en deze verknalt.

Know, like, trust

Hoe groter je concurrentie, hoe belangrijker deze drie elementen zijn. Over het algemeen geldt dat alle drie de elementen met een ja beantwoord moeten worden voordat klanten met je in zee gaan of je aan willen bevelen. Allereerst moeten ze het idee hebben dat ze je kennen. Laat zien wie je bent, wat je denkt en wat je voelt. Dit kun je doen door persoonlijke gesprekken maar ook door social media in te zetten.

Als mensen het gevoel hebben dat ze je kennen, moeten ze je ook nog leuk vinden. Over het algemeen vinden mensen je leuk als ze een klik met je voelen. Die klik kan op allerlei gebieden zijn. Vertrouwen is uiteindelijk de laatste druppel om zaken met je te doen. Heeft de klant het vertrouwen dat als ze met je in zee gaan ze de best mogelijke oplossing krijgen? Probeer altijd te achterhalen of dit vertrouwen er is. Als het vertrouwen nog wankel is, vraag dan door om erachter te komen op welk punt het nog wankel is.

Gebruik jij al LSD? Of heb jij andere methodes die werken in de praktijk en die je wilt delen met andere ondernemende vrouwen? Deel ze hieronder!

 

 

Over de auteur

Danielle Looije

Straalt jouw bedrijf naar buiten uit wat het van binnen is?

Wat is jouw identiteit en krijgen klanten wat ze verwachten? Ik ontwerp een passend logo met een consistente huisstijl en bedenk strategische middelen om je communicatie verder in te zetten, zodat je zichtbaar wordt.

Weet je nog niet helemaal wat je identiteit is en wat jouw onderscheidend maakt? Ik kijk graag samen met jou naar jouw waarden en onderscheidend vermogen, zodat we deze sterk in de markt kunnen zetten.

Wil je eens verder praten?
mail@bureau-daan.nl of 0611918576
www.bureau-daan.nl

Over de auteur

irenep