Ondernemen Spotlight

Welke klant ga jij vandaag ontslaan?

Als ondernemer krijg je er vroeg of laat mee te maken. Van die klanten die het bloed onder je nagels vandaan halen. Misschien herken je je wel in dit voorbeeld:

Het is vrijdag, kwart voor vijf. De telefoon gaat. Govert neemt op. Het is Marinka, voor wie hij twee maanden geleden een nieuwe website heeft opgeleverd. “Ik wil eigenlijk toch graag een andere indeling. Mijn meest recente blog moet namelijk meteen op de 1e pagina te zien zijn. Kun je dat nog even veranderen?”

Govert zucht. Hij was net zo blij dat de site eindelijk klaar was. Dat viel nog niet mee, want Marinka wilde steeds iets anders waardoor hij het ontwerp een aantal keer moest aanpassen. Uiteindelijk heeft hij er bijna twee keer zoveel tijd in gestoken als verwacht. En het was al geen dikbetaalde klus. En nu dit weer… Maar ja, Marinka moet zijn factuur ook nog betalen. Dus hij wil haar wel te vriend houden.

“Ik pas het volgende week wel even aan, maar dat is wel het laatste wat…”. “Volgende week pas? Maar maandag ga ik mijn site promoten op Facebook en ik wil wel dat het dan in orde is”. “Vooruit dan maar, ik kijk er meteen wel even naar”. Balen, Govert had liever met een boek en een biertje op het terras gezeten. “Fijn, dank je wel. Goed weekend, ik spreek je snel weer”, klinkt het dreigend.

Klanten die je liever kwijt dan rijk bent

Iedere ondernemer heeft ze wel. Van die klanten die je meer energie kosten dan ze geld in het laatje brengen. De klanten die je het liefst wilt ontslaan. Ze zijn er in allerlei soorten en maten. Bijvoorbeeld:

Het Rupsje nooitgenoeg

Klanten van het type Rupsje nooitgenoeg willen altijd graag dat je nog iets extra’s voor ze doet. Voor dezelfde prijs, uiteraard. Zelfs als je duidelijke afspraken maakt over wat ze van je krijgen, zal dit type klant alsnog proberen om meer te krijgen. Bijvoorbeeld een uitgebreider ontwerp, een extra correctieronde of iedere keer net even 10 minuten extra lestijd.

De flexwerker

Deze klanten vinden het heel belangrijk dat je flexibel bent. Dat betekent in de praktijk dat afspraken op het laatste moment verzet worden, deadlines steeds weer opschuiven en dat jij je agenda mag omgooien om dingen op tijd af te krijgen. Ook bellen ze je bij voorkeur ’s avonds, in het weekend of tijdens je vakantie. Als jij op jouw beurt eens een afspraak wilt verplaatsen of niet binnen het uur op een mailtje reageert, kom je erachter dat die flexibiliteit nogal eenzijdig is.

De grensverlegger

Grensverleggers lijken er een sport van te maken om jou dingen te laten doen die je eigenlijk niet wil. Ze willen vooral heel graag dat je voor hen een uitzondering maakt. Als jij aangeeft dat je individueel werkt, willen zij in een groep. Waar jij vanuit huis werkt, verwachten zij dat je bij hen op kantoor komt. En wie gespecialiseerd is in zwart-wit kan een vraag om kleur verwachten.

De euroknaller

Met euroknaller-klanten is gedoe met geld de reden van frustratie. Soms omdat ze altijd veel minder willen betalen dan reëel is. Het komt ook voor dat dit type klant veel te laat of zelfs helemaal niet betaalt. Als je hem eraan herinnert, wordt het altijd morgen overgemaakt, maar in de praktijk duurt het dan nog maanden. En als je laat merken dat je het nu echt wel zat bent, reageren ze helemaal niet meer.

De klant-die-geen-klant-is

Dit is het gevaarlijkste type ‘klant’. Het zijn de mensen die overkomen alsof ze graag met je in zee willen, maar die in werkelijkheid vooral op zoek zijn naar gratis advies. Of die regelmatig je aandacht opeisen maar de boot af blijven houden op het moment dat je met een concreet voorstel komt.

Ze verpakken het vaak heel subtiel. Ze willen eerst nog X of Y, en daarna willen ze dolgraag je workshop doen. Dus als jij ze nou even helpt, des te sneller kunnen ze beginnen.

Voor elk van deze types geldt: zorg dat je ze op tijd herkent. En geef duidelijk je grenzen aan. Zo hou je de samenwerking leuk voor beide partijen.

Wat zijn jouw ervaringen met de verschillende typen lastige klanten? En hoe ga je daarmee om? Je reactie is welkom onder dit artikel.

Over de auteur

Maaike van Steenis

Ik leer kunstenaars en creatieve ondernemers hoe ze meer kunnen verdienen met hun werk en een succesvol bedrijf kunnen opbouwen. Naast ondernemen ben ik dol op schoenen, koken, theater, Rotterdam en reizen.

1 reactie

  • Ik geloof dat ik de Marinka was toen ik mijn website liet bouwen. Gelukkig ben ik niet ontslagen en werk ik nog steeds samen met de vormgever. En met website is prachtig geworden😂