Ondernemen

[Vraag] Hoe ga ik om met ontevreden klanten?

Ondernemen is vrijheid, maar soms loop je ook gewoon even vast. In dat geval kun je je vraag voorleggen aan Marca van den Broek. Zij beantwoordt vragen van onze lezers. 

Over Marca

Ik ben nu ruim 10 jaar werkzaam als businesscoach en trainer. In die 10 jaar heb ik vele zzp’ers mogen begeleiden bij het succesvol starten en/of uitbouwen van hun bedrijf.

De vraag van Freya Elders

Ha Marca,
Afgelopen weken was het zover, mijn eerste ontevreden klant. De klant bleek bepaalde dingen belangrijk te vinden die ik niet (genoeg) had opgepakt. Ik ben ervan overtuigd dat ik, naar omstandigheden, een behoorlijke foto heb gemaakt. Men bleef maar vragen om meer bestanden en meer bestanden om zelf te kunnen beoordelen of er niet iets beters van gemaakt kon worden. Uiteindelijk werd ik er gewoon depressief van. Heb jij tips voor omgang met moeilijke klanten?
Groetjes, Freya

Het antwoord

Hoi Freya,

Lastig natuurlijk, een ontevreden klant. Maar, schrale troost misschien, elke ondernemer krijgt er vroeg of laat een keer mee te maken. Hoe goed je ook je werk doet, hoe goed je producten ook zijn! Probeer het dus niet persoonlijk op te vatten. Dat maakt het ook gelijk makkelijker om het professioneel af te handelen.

Luisteren

Het aller, allerbelangrijkste wat je kunt doen is goed luisteren naar je klant. Wat valt er tegen? Had hij misschien andere verwachtingen? Is er iets fout gegaan? En zo ja, wat dan? Praat met je klant. Stel vragen zodat je er precies achterkomt wat er niet goed is gegaan. Als je het probleem helder hebt, overleg dan met je klant over wat je kunt doen om het probleem op te lossen. Kom met een voorstel waar je klant tevreden mee is en los het probleem daarna op.

Heeft de klant dan altijd gelijk?

Nee natuurlijk niet! Maar het vervelende van een ontevreden klant is, dat het snel rondzingt. Mensen vertellen het nu eenmaal graag door als ze ergens ontevreden over zijn. Of ze nou gelijk hebben of niet. Wil dat dan zeggen dat je de klant altijd maar gelijk moet geven en dat je je in 1001 bochten moet wringen om het in orde te maken? Dat lijkt me niet, maar zo lang het in het redelijke blijft (en dat kun jij alleen zelf bepalen) vind ik dat je je klant tegemoet moet komen. Ook al vind je het lastig of ben je het er niet mee eens.

Emotionele afstand

Wat daarbij helpt, is emotionele afstand bewaren. Zet je eigen gevoelens even opzij en probeer je te verplaatsen in je klant om erachter te komen waar de ontevredenheid vandaan komt. Misschien is het ook goed om je te realiseren dat een ontevreden klant vaak een betrokken klant is. Als het hem niks uit zou maken, zou hij immers ook niet ontevreden zijn. Als je zijn onvrede op een goede manier weet op te lossen heb je waarschijnlijk een klant voor het leven. Omdat je laat zien dat het jou ook wat uitmaakt, dat je betrokken bent en dat je, net zoals je klant, gaat voor het beste resultaat.

Ik hoop dat je hier iets mee kunt!

Hartelijke groet, Marca

photo credit: Max the Brown Tabby and Burt the Grey Kitten: Cat Argument 3 via photopin (license)

 

Ook een vraag?

Wil je jouw vraag ook aan Marca voorleggen? Vul dan het onderstaande formulier in. Liever een-op-een in gesprek met Marca? Vraag dan een gratis adviesgesprek aan.

  • Wordt niet gepubliceerd

Over de auteur

Marca van den Broek

ondernemer, businesscoach, trainer, zakelijk leider, social media addict, blogger, contenteer, foodie, single mom, honden èn kattenmens, verslaafd aan chocola maar probeert suikervrij te leven. Meer info op www.marcavandenbroek.nl

Over de auteur

Gabriëlla Hoekstra-Modderman

26 jaar . bruisend hoofd . hart op de tong . gek op houten speelgoed & kinderboeken . koken . wijn . loves verse muntthee . schrijven . lezen